Aujourd'hui, lorsque nous sommes en charge d'un site web, nous ne pouvons plus passer à côté du CX design. Longtemps mis de côté, le CX et l'UX design sont maintenant des outils nécessaires afin d'optimiser la performance de votre entreprise. Grâce à cela vous augmenterez votre rendement, vous dépasserez la concurrence et vous fidéliserez plus facilement vos clients.

 

1- Définition CX/UX design

L'UX design, ou expérience utilisateur, représente la qualité de l'expérience lors de la manipulation d'un produit ou d'un service. Pour que l'expérience sur un site web soit de bonne qualité, il doit être efficace, facile d'utilisation et d'accès, esthétique et ergonomique. Par exemple, pouvoir scroller, cliquer sur une image, acheter un article sans encombre ou encore avoir un site web rapide et sans bug.

Le CX design, ou expérience client, représente l'expérience globale de la marque. Il rassemble tous les points d’interactions lors du processus d'achat du client et donc l'UX design aussi. L'expérience du client passe donc par la relation avec le client, l'image de marque, le prix, les points de distribution, le processus de vente et la publicité.

Que ce soit le CX ou l'UX design, le client est au centre de la réflexion. L'idée est de s'adapter aux besoins et aux habitudes de ce dernier.

 

2- Le CX design, au service de votre performance

Se démarquer de la concurrence

De plus en plus la qualité joue un rôle majeur dans le processus de conversion. Il est fréquent de rencontrer des abandons lors de la recherche d'un produit si l'UX n'est pas optimal. Soigner l'UX design permet de ne pas laisser vos prospects partir chez la concurrence. Plus l'expérience est agréable, plus vous vous différencier et surtout vous en êtes avantagé.

Plus de 80% des utilisateurs affirment être prêt à dépenser un peu plus à l'achat d'un produit ou d'un service, si l'expérience est de meilleure qualité. Le CX design promet ainsi un bien meilleur rendement mais les résultats ne sont visible que sur le long terme. Ce rendement s'accompagne de la satisfaction du client. Plus un client a trouvé le processus d'achat agréable, plus il est susceptible de revenir et de se fidéliser à votre marque.

 

Etre omniprésent

Tout d'abord il est à noter qu'être responsive design est une obligation ! Il faut s'adapter à tous les supports, notamment mobile. Ne regardez pas seulement vos résultats de conversion qui vous diront surement que la plupart de vos utilisateurs n'utilisent pas leur téléphone. C'est faux ! La première visite se fait bien souvent sur mobile, beaucoup cherchent sur leur smartphone et achètent sur leur ordinateur. Il ne faut donc pas négliger le premier regard qu'il posera sur votre marque, car c'est le début de tout le processus qui se joue ici.

 

Une fois que votre présence sur tous les supports est effectuée, pensez à être aussi présent partout ailleurs. Que ce soit par les réseaux sociaux, les mails, votre site web, etc tout est là pour que vous en profitiez. Développez votre image de marque sur toutes les plateformes et inondez vos prospects d'informations qu'ils attendent. En augmentant ces points d’interactions vous participerez au développement de votre retour sur investissement.

Comme je l'ai énoncé précédemment, le CX design est un processus long à mettre en place, mais vous augmenterez votre ROI en quelques mois.

 

3- Comment mesurer la performance de votre marque

Le Customers Journey est très utile pour analyser le parcours du client. Cela permet d'analyser toutes les rencontres que le client à eu avec votre marque. Par exemple si le prospect vous a découvert sur Facebook, qu'il a lu un article qui l'a amené sur une page de votre site web et qu'il s'est rendu 2 jours après dans votre magasin, le customers journey doit recenser tout ce chemin. Vous pouvez vous aider de Google Analytics afin d'analyser le parcours de vos clients.

Ajouté à cela, les émotions de l'utilisateur doivent aussi être dépeinte dans cet outil afin de savoir exactement comment ce dernier à vécu toutes ces expériences. Cette partie est un peu plus délicate car plus subjective. La création de personae peut vous être utile afin de cibler au mieux les habitudes de consommation de vos prospects. Ou bien un questionnaire de satisfaction peut aussi être mis en place en ligne.

Une fois que vous aurez bien analysé tout ceci, vous serez à même de connaître les habitudes de vos clients et ainsi de vous adapter encore plus précisément à eux, ce qui petit à petit affinera votre CX/UX design.

Le CX design est donc indispensable pour satisfaire vos clients. De cette première étape découlera une fidélisation, un meilleur rendement ainsi qu'un avantage sur la concurrence. Pour soigner votre CX design, faire appel à un professionnel paraît être la meilleure solution.