Le monde de la publicité online évolue et change au rythme des générations. La génération Y, aussi appelée les « millénials », est constituée de consommateurs avertis, rompus aux codes "classiques" ! Qui plus est  ce sont des consommateurs actifs : les générations précédentes n’ont jamais autant consommé que les "Y".
Outre ce fait, les millenials portent, lors de l'acte d'achat, une attention particulière aux conseils, notamment quand ils proviennent de personnes qui leur ressemblent : ils  leur font davantage confiance et à sont également attentifs aux contenus que ces mêmes personnes produisent. 
Alors, comment cultiver et utiliser à bon escient les avis et contenus clients ?


1.    Misez sur les réseaux sociaux

65% des millénials* regardent d’abord ce qui se dit et se fait sur les réseaux sociaux avant d’acheter un produit ou service. Pensez donc, en premier lieu, à être présent sur les réseaux mais également à y être actif. Publiez du contenu et incitez vos clients à en publier : vidéos, avis, photos… Chacun des contenus provenant de vos clients constituera un argument de vente supplémentaire. Vous pouvez également recourir à des influenceurs qui seront de réels ambassadeurs de votre marque.

2.    Réagissez aux avis, qu’ils soient positifs et négatifs

65% des internautes** affirment accorder plus d’importance à un article ayant des avis positifs mais aussi négatifs. En effet, ils considèrent que s’il n’y a que des commentaires positifs, ils sont faux, un produit ne peut pas être parfait ou plaire à tout le monde. Le plus important à travailler va être la réponse à ces avis. Pour les positifs, une réponse n’est pas obligatoire ; en revanche, pour les négatifs, il faut être réactif et y répondre systématiquement. Que ce soit par une courte phrase, une réponse plus constructive ou une simple excuse, il faut toujours argumenter, vous gagnerez ainsi en crédibilité.

3.    Exploitez le contenu client en magasin

Malgré la hausse des achats en ligne, l’expérience en magasin reste très importante, il ne faut donc pas la négliger, au contraire il faut s’en servir. Apporter du contenu client en magasin peut venir renforcer la décision d’achat. Retrouver, par exemple, directement les avis de clients, les posts effectués sur les réseaux sociaux sur un produit peut rassurer les consommateurs et les convaincre d’acheter.

4.    Rendez votre parcours utilisateur plus attractif

Un dernier point à cultiver et qui n’est pas des moindre est le parcours utilisateur. L’expérience client est aujourd’hui au cœur de la décision d’achat. Nous le savons, les consommateurs sont méfiants et ont besoin d’avoir confiance avant de passer à l’acte d’achat. Ce qui va être intéressant à travailler dans le cas présent est l’intégration d’avis, d’expériences utilisateurs à chaque étape du processus d’achat. Introduire par exemple les avis clients au niveau de la fiche produit ou placer des photos/vidéos des clients utilisant votre produit peuvent être des bons moyens de conversion. 

Vous l’aurez donc compris, l’avis du client est aujourd’hui, plus qu’il ne l’a jamais été, un levier qu’il faut utiliser pour gagner la confiance de vos futurs consommateurs. Utilisez les réseaux sociaux, réagissez aux avis donnés sur votre marque, exploitez le contenu de vos clients en magasin et tout au long du processus de décision d’achat, ainsi, vous mettez toutes les chances de votre côté. 

* : Journal du Net – 30 avril 2018
** : TrustPilot